長江商報 > “你的點贊,是我努力的方向”——中國電信天門分公司提升服務豎口碑

“你的點贊,是我努力的方向”——中國電信天門分公司提升服務豎口碑

2019-12-18 20:07:13 來源:

新華網武漢12月18日電(劉曉麗)“叮!,正在一棟房屋背面進行寬帶布線作業的姚遙停下手中的活,掏出手機看了一眼,“工資到了!”姚遙一邊收起手機繼續布線,一邊愉快地跟在旁邊圍觀作業的業主說。

姚遙是中國電信天門分公司城南二分局的裝維經理,初冬的天氣,空氣有些冰涼,忙出忙進的姚遙額頭上卻滲著細密的汗珠。

這是一間兩層門面房,門面房正在裝修,需要先將寬帶裝好才能進行下一步,因為前后廳分別開店和住人,沒有預留進線口,安裝寬帶工程較其他房屋復雜。

電鉆開孔,通風管走線,布線兼顧實用和美觀……平時安裝一戶約一小時,這次安裝姚遙花了兩個多小時。

面對業主的感激,姚遙說:“不要緊,這都是應該做的!您以后有任何事打我電話!”

“用戶致電,半小時趕到,不拒絕用戶的需求,擔心用戶聯系時忘記關鍵信息,用貼紙將賬號密碼連同我的手機號帖在用戶家里的路由器上,有時轄區居民找我,不是電信用戶也照樣上門幫助解決問題……”姚遙進出各小區時與門衛熟到猶如居住該小區的居民。

在中國電信天門分公司城南分局,姚遙并不是個例。

11月13日,中國電信天門分公司城南分局啟動服務提升試點工作,內容包括對客服部充分賦權,推行內部服務承諾,通過全量工單與政企要客回訪掌握用戶口碑,對觸點人員薪酬進行結構性調整,設置服務薪酬專項考核,個性化服務案例和創新舉措及時獎勵等。

服務提升試點工作開展以來,中國電信天門分公司城南分局廳店服務滿意度較年初提升1.44%,廳店滿意度測評參與率較年初提升22.22%;裝維服務滿意度較年初提升1.89%,裝維滿意度測評參與率較年初提升5.1%。

“把用戶當朋友,持之以恒地用心服務,客戶滿意度才會上升,收入也跟著增長了!币b說。

中國電信天門分公司總經理段小川表示,服務提升是通過觸點人員服務動作的標準化來提升客戶滿意度,客戶滿意度的提升可以促進觸點人員薪酬提高,從而激發觸點人員有主動做好服務的意愿,促進個性化服務的出現,進而達到提升客戶口碑的目的。服務提升試點工作執行一個月以來,已取得了較明顯的效果。


責編:ZB

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